目先の売上ではなく、整骨院や施術者としての「あり方」まで考慮したサポートが心強い

株式会社リグアは、接骨・整骨院の課題解決に役立つさまざまなサービスをご用意しています。それらを導入して成功された接骨・整骨院さまは、どのように課題を解決されたのか。サービス導入のきっかけやプロセス、成果について、今回は福岡市を中心に九州で17院を構える堺整骨院グループの渡辺淳一氏にお話ししていただきました。

職人気質の強い柔道整復の世界。
数値化により施術者の実力を見える形にしたい。

堺整骨院グループは、1988年に福岡市で開院しました。当初は院長が1人で施術していましたが、今では整骨院の数も17院に増え、従業員数は約300名になり、年間延べ35万人の患者さまが来院されるまでになっています。

従業員数が増えたことにより生じた課題が、「一人ひとりの施術者の実力をどう表すか」ということ。たとえば、野球の場合なら、選手を評価する指標に打率があります。打率の高い選手は技術的にも優れており、高く評価されるべきでしょう。ですが、柔道整復師の世界はホスピタリティを重視する傾向が強く、施術者の実力をわかりやすく数値化する方法がなく困っていました。

なにか良い方法はないかとインターネットで検索しているうちに、偶然、リグアさんの患者情報管理システム「Ligoo POS&CRM」に辿りついたのです。実際にお会いして内容を見せてもらったところ、「Ligoo POS&CRM」は当グループの目指すスタッフ教育にも活用できることからサービスの導入を決め、2013年から運用をはじめました。
さらに、今後の自賠責診療の収入減などを見越して自費メニューを検討。収益の安定を図るため、2016年には「EMS-indepth-」を導入しました。

施術者の自覚と成長を促すことができ、
自費メニューの売上は初月から25％アップを実現。

もともと私たちは施術者ごとの売上などを調べたかったのですが、「Ligoo POS&CRM」ではそれ以上のことができるので驚きました。たとえば、初診のあと5回以上通院される方が何人いるか、前月来院された方のうち今月来ていない方は何人かといった細かなデータが得られます。施術者一人ひとりの強み・弱みを的確に分析できるため、成長のスピードが大きく変わってくるのです。また、「Ligoo POS&CRM」のデータについて話しあう機会が多くなり、管理側と施術者たちとのコミュニケーションに役立つのも大きな成果だといえます。

「EMS-indepth-」については、テスト的に導入した院のすべてで初月から自費メニューの売上が25％アップするという結果になりました。回数券での販売を取り入れたこともあり、初月で初期投資額を100％回収できています。
また、「Ligoo POS&CRM」で分析すれば、施術者一人ひとりの自費施術・保険施術の割合が一目瞭然になるため、収益バランス向上に役立てることも可能です。

リグアさんとお付き合いする中でありがたかったのは、目先の売上だけではなく、将来のビジョンまで考慮してアドバイスをいただけることでした。自費メニュー導入で一度売上が上がれば終わり･･･ではなく、ずっと右肩上がりで進み、思い描いていた院のあり方、生き方を実現できていると感じています。今後は、九州でやってきた怪我を改善できる整骨院、地域医療の窓口としての整骨院という形をさらに広めたいと考えています。

リグアのサポートで導入はスムーズに。
院内でCRM勉強会も実施し、浸透を図る。

2013年の「Ligoo POS&CRM」導入時、堺整骨院グループにはすでに12の整骨院がありました。数が多いため、同時に導入してデータ移行がうまくいくのかといった心配もありましたが、リグアさんのカスタマーサポートチームから1院1院に指示をいただき、スムーズに導入できたと思います。導入の翌日から、システムに入力すれば欲しいデータが出てくる状態になりました。
データの見方については、院内で月1回は勉強会を行っており、そのほかリグア主催の勉強会「CRM＆EMS道場」にも参加しています。ある程度データが蓄積されてから分析するため、導入の効果を実感できたのは半年を過ぎたあたりからです。
当グループでは、院長以下の施術者が見られるのは各院の情報のみですが、管理部門は全院の情報を確認できるようにしています。管理部門の人間は、普段はあまり各院に足を運べません。ですが、データや日報のやりとりを通して、一人ひとりの施術者がどれだけ頑張っているか客観的に見ることができるようになりました。

当初、自費メニューは数院でテスト的に導入。
その結果を受け、全院での導入を決めた。

堺整骨院グループは痛みや不調を和らげる施術を得意としており、特にスポーツの分野に注力して技術を磨いてきました。ですが、今関心が集まっている「健康寿命」の分野に対しては何の対策もしていなかったため、整骨院でできる予防的な施術として筋肉トレーニングを取り入れたいと考えたのです。また、今後は、自動車の運転自動化などによって交通事故の自賠責収入が減ることも予想されます。その補完のためにも、自費メニューを増やして収益の安定化を図ることが必要でした。

とはいうものの、私たちはグループが大きく、いきなり不慣れな自費メニューを導入して従来のオペレーションを変えるわけにはいきません。そこで、全国3,000院の整骨院をサポートし、さまざまな自費メニューを熟知しているリグアさんに相談したのです。そうして数ある自費メニューから選んだのが、当グループのスタイルを崩さずに行える「EMS-indepth-」です。販売トーク集といったマニュアルもいただき、患者さまに説明する方法を丁寧に指導いただけたのも心強かったです。当初はテスト的に数院に限って導入し、その成果に納得したため、今ではすべての院に1、2台導入しています。

掲載の情報は2018年8月取材時のものです。