患者さまの来院状況を見える化して売り上げアップ

東京・埼玉の西武線沿線を中心に9院を展開しているヒューマンアジャストグループ。CRMを導入し、患者さまの満足度も院の売り上げも上がりました。統括マネージャーとして活躍されている真木先生を中心に、導入の目的、院での取り組みについてお話を伺ってきました。

CRM導入の目的を教えてください。

患者さまを把握したいのと売り上げを上げるのが目的でした。

CRMで主に確認する数字はなんでしょうか？

初診率と単価ですね。
（初診率は）100％を目指していますが、１回で治る患者さまもいらっしゃるので最低でも90～95％を目標にしています。
（以前は）いつの間にか来ない等あいまいだった部分が、数字として追いかけられるようになったのが非常に大きかったですね。

目標を達成するための方法はどうされていますか？

CRMと連動しているリグーのチャットで患者さまに連絡することが多いですね。
「連絡ありがとう！」の声を頂くことあり、院からの連絡を待っている患者さまもいる印象です。

その他の取り組みを教えてください。

（患者さまが）離れていっている率も正確に出るので、数字を見ることによって頑張らないといけない点が具体的にわかるようになりました。

細かく数字で出るので、何が出来ていなくて何が出来ていたのかを自己分析するようにしています。

どの院が、どの先生が、どこを頑張らないといけないのかが明確になってきました。

CRMを導入すると売り上げUPすると思いますか？

上がりますね。
前年比で（売り上げが）かなり上昇したので導入して良かったと思います。売り上げは患者さまからの満足度だと思います。
満足度を頂けるように、CRMを使って患者さまを管理するのが１番の目的です。

真木先生、鹿戸先生、森田先生、ありがとうございました。