CRM導入による離反率の数値化とその対策

茨木、東京に展開している松本接骨院グループ。CRM導入により、離反率の数値化が実現。患者さまからは感謝の声を頂き、院の売り上げアップに成功されています。松本接骨院（中野）院長・篠崎弘章先生、中野典人先生にお話を伺ってきました。

CRMで確認する数字は主になんでしょうか？

一番見る数字は離反率ですね。
カルテを出さないと確認できないし、(導入前は)感覚であの患者さまが最近来てないなと考えるだけで、再来院して頂くためにどうアプローチするかまでは考えが至っていなかったです。

離反率の確認についてはいかがですか？

(離反者を)リストとして出してくれるのは助かります。
もっといい施術ができたのではないか、なんで来なくなったのか、考えさせてくれるきっかけになります。

離反率を見ればどの患者さんがいつから来ていないのか、一目でわかるのですごい便利です。

患者さまの再来院までの試みはどのようにされていますか？

患者さまによっては、電話でアプローチすることもあります。来院が必要であれば、来院指導をさせて頂いています。

患者さまの体調を心配して電話をかけると「覚えていてくれたの？ありがとね！」と感謝して頂けることは多いですね。

リグアのサポートはいかがですか？

数字の見方が自分たちではわからなかったので、リグアのサポートが数字の分析をする上で参考になりました。

CRMを導入すると売り上げUPすると思いますか？

そうですね、上がります。
全て数字で出るので、患者さまが来るためにはどうしたらいいのか分析しやすくなりました。

篠崎先生、中野先生、ありがとうございました。